وكلاء الذكاء الاصطناعي في الموارد البشرية: أين يوفّرون الوقت، وأين يجب أن يبقى الإنسان
مصطفى عزاممؤسس TALENT® · مؤلف The Algorithmic Leader
الوكيل ينفّذ، والإنسان يقرّر.
وافق مجلس الوزراء على تسمية عام 2026 «عام الذكاء الاصطناعي» في المملكة. وفي الموارد البشرية تحديداً، لم يعد السؤال: هل نستخدم الذكاء الاصطناعي؟ بل: أي جزء من عملنا نسلّمه لوكيل ذكي، وأي جزء يجب أن يبقى بيد إنسان يتحمّل مسؤوليته؟
الإجابة الخاطئة مكلفة في الاتجاهين. إن بالغت إدارتك في الحذر، بقي فريقها غارقاً في أعمال متكررة يستطيع الوكيل إنجازها في دقائق. وإن بالغت في الثقة، سلّمت لنظام آلي قرارات تمسّ أرزاق الناس وحقوقهم.
ما الفرق بين المساعد الذكي والوكيل؟
المساعد الذكي، مثل روبوت المحادثة، يجيب عن سؤالك ثم يتوقف. أما الوكيل فيُعطى هدفاً، فيخطّط خطواته، ويستخدم الأدوات والأنظمة، وينقل المعلومات بينها حتى ينجز المهمة، في حدود الصلاحيات التي تمنحها له.
مثال بسيط: موظف يسأل عن رصيد إجازته. المساعد يشرح له سياسة الإجازات. أما الوكيل فيتحقق من رصيده في نظام الموارد البشرية، ويُعدّ طلب الإجازة، ويرسله إلى مديره للموافقة، ثم يحدّث السجل بعد اعتماده.
والفكرة تصل إلى الخدمات الحكومية أيضاً. فقد أعلنت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية في سبتمبر 2026 أنها تتجه لإطلاق «وكيل الشمولية الرقمية»، وتصفه بأنه وكيل ذكاء اصطناعي يسهّل وصول المستفيد إلى الخدمة أو الدعم العيني بشكل تفاعلي، دون الحاجة إلى الدخول على المنصات الإلكترونية.
أين يوفّر الوكلاء الوقت فعلاً؟
يظهر العائد الأوضح في الأعمال كثيرة التكرار، واضحة القواعد، التي يسهل تصحيح الخطأ فيها. وأبرزها في الموارد البشرية خمسة:
- استفسارات الموظفين المتكررة: الإجازات، والخطابات الرسمية، والمزايا. يجيب الوكيل من السياسات المعتمدة فقط، ويحيل ما عداها إلى المختص.
- تهيئة الموظف الجديد: طلب الحساب والجهاز، وجدولة الأيام الأولى، وجمع المستندات، وتذكير كل جهة بدورها في الموعد.
- جدولة المقابلات: تنسيق المواعيد بين المرشحين وأعضاء اللجنة، وجمع المستندات الناقصة ومتابعتها.
- المسودات الأولى: الأوصاف الوظيفية، والخطابات، وملخصات التقارير الشهرية، على أن يراجعها مختص قبل اعتمادها.
- متابعة المواعيد والاستحقاقات: انتهاء العقود وتجديدها وتوثيقها في منصة «قوى»، ونهاية فترات التجربة، مع تنبيه المسؤول قبلها بوقت كافٍ.
في هذه الأعمال لا يتخذ الوكيل قراراً يمسّ أحداً؛ بل ينفّذ خطوات معروفة كان موظف متخصص يقضي فيها ساعات كل أسبوع.
أين يجب أن يبقى الإنسان؟
القاعدة التي أقترحها بسيطة: الوكيل ينفّذ، والإنسان يقرّر. ويبقى القرار للإنسان في كل ما يمسّ رزق الموظف أو حقوقه أو مستقبله المهني:
- قبول المرشح أو رفضه
- تقييم الأداء والترقية
- تحديد الأجر والمكافآت
- الإنذارات والجزاءات وإنهاء الخدمة
- الحالات الإنسانية والاستثناءات من السياسة
في هذه القرارات يستطيع الوكيل أن يجمع الملف، ويلخّص البيانات، ويُعدّ المسودة. لكن القرار والتوقيع لشخص معروف بالاسم.
وهذا ليس موقفاً أخلاقياً فحسب. فمبادئ أخلاقيات الذكاء الاصطناعي التي أصدرتها الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا) في سبتمبر 2023 تضع الإنسانية، والشفافية والقابلية للتفسير، والمساءلة والمسؤولية ضمن مبادئها السبعة، وتنطبق على الجهات العامة والخاصة في المملكة. كما أن نظام حماية البيانات الشخصية يسري على المعالجة الآلية التي تستخدم بيانات الموظفين.
في رأيي، الخطر الأكبر ليس أن يخطئ الوكيل، فكل نظام يخطئ. الخطر أن يقع الخطأ ولا يعرف أحد في الإدارة من يملك القرار الذي نفّذه الوكيل.
مثال افتراضي: «الراشد للصناعات»
«الراشد للصناعات» شركة افتراضية نستخدمها في برامجنا التدريبية، وهي مجموعة سعودية متعددة الأنشطة. يتلقى فريق الخدمات المشتركة فيها كل شهر مئات الاستفسارات عن الإجازات والخطابات الرسمية. فبنى وكيلاً يجيب من دليل السياسات المعتمد فقط، ويُعدّ الخطابات الروتينية ويرسلها للاعتماد قبل إصدارها.
لكن الفريق لم يمنح الوكيل صلاحية البتّ في طلبات الإجازة الاستثنائية. يجمع الوكيل الطلب والرصيد والبند المعني من السياسة، ثم يحيل الملف إلى المدير مع ملخص من ثلاثة أسطر، ويبقى القرار للمدير. ويقيس الفريق ثلاثة أمور: الوقت حتى الرد، ونسبة الإحالات الصحيحة، وعدد الخطابات التي عُدّلت بعد المراجعة.
اختبار من ثلاثة أسئلة قبل أن تمنح الوكيل صلاحية التنفيذ
- هل يمكن التراجع عن الخطأ بسهولة ودون ضرر؟
- هل يمسّ الإجراء رزق شخص أو حقوقه؟
- هل نستطيع أن نشرح لموظف يسأل «لماذا؟» ما فعله الوكيل، وعلى أي أساس؟
إذا كانت الإجابة «لا» عن السؤال الأول أو الثالث، أو «نعم» عن الثاني، فضع نقطة موافقة بشرية قبل التنفيذ، واحتفظ بسجل تدقيق يوثّق كل خطوة.
لماذا تتعثّر مشاريع الوكلاء؟
تتوقع مؤسسة الأبحاث غارتنر (Gartner) أن يُلغى أكثر من 40% من مشاريع الذكاء الاصطناعي الوكيلي بحلول نهاية 2027، بسبب ارتفاع التكاليف، أو غموض القيمة للأعمال، أو ضعف ضوابط المخاطر. وتقدّر أن نحو 130 فقط من آلاف الموردين الذين يسوّقون «وكلاء» يقدّمون وكلاء حقيقيين، وتسمّي الظاهرة «agent washing»، أي تسويق منتجات عادية على أنها وكلاء.
وفي المقابل، تتوقع غارتنر أن تُتخذ 15% على الأقل من قرارات العمل اليومية ذاتياً عبر الذكاء الاصطناعي الوكيلي بحلول 2028، بعد أن كانت النسبة صفراً في 2024.
الدرس لإدارات الموارد البشرية واضح: ابدأ من عملية واحدة ونتيجة تقيسها، لا من أداة تشتريها.
من أين تبدأ؟ أربع خطوات في 30 يوماً
- اختر عملية واحدة كثيرة التكرار وقليلة المخاطر، مثل استفسارات الإجازات أو جدولة المقابلات.
- ارسمها خطوة بخطوة: المدخلات، وقواعد القرار، والأنظمة التي تمرّ بها، ونقاط الموافقة البشرية.
- حدّد صلاحيات الوكيل: ما يقرؤه، وما يكتبه، وما لا يقترب منه أبداً، وفعّل سجل تدقيق لكل إجراء.
- قِس النتيجة 30 يوماً: الوقت الموفَّر، ونسبة الأخطاء، ورضا الموظفين، ثم قرّر: التوسّع، أو التعديل، أو الإيقاف.
إن أردت أن يبني فريقك وكيلاً يعمل فعلياً، بنقاط موافقة بشرية وسجل تدقيق ودون برمجة، فهذا ما صُمّم له برنامج «الذكاء الاصطناعي الوكيلي في التطبيق العملي» (يومان). أقرب موعد بالعربية: 15-16 مارس 2027، مباشرة عبر الإنترنت من 09:00 إلى 13:00 بتوقيت الرياض، مع خيار الحضور في دبي. اطّلع على جميع مواعيد 2027.
ولحوكمة الوكلاء وضوابط مخاطرها، راجع برنامج «الذكاء الاصطناعي المسؤول: الحوكمة والأخلاقيات والمخاطر». وإن كانت مؤسستك في المملكة، فهذه برامجنا للمؤسسات في السعودية.
وقبل أن تبدأ، اعرف أين تقف إدارتك: تقييم الجاهزية للذكاء الاصطناعي المجاني، 15 سؤالاً في 4 دقائق، ونتيجة فورية.
أسئلة شائعة
هل سيحلّ وكلاء الذكاء الاصطناعي محل موظفي الموارد البشرية؟
يتولّون جزءاً من العمل المتكرر، لا الأدوار نفسها. ويبقى للمختصين ما يحتاج إلى حكم وتقدير ومساءلة: القرارات التي تمسّ الناس، والحالات الاستثنائية، وبناء الثقة. وتتّجه المهارات المطلوبة نحو تصميم العمليات والإشراف على الوكلاء.
هل يحتاج بناء وكيل إلى خبرة في البرمجة؟
ليس في كثير من الحالات. تتيح أدوات دون برمجة، مثل Make أو Zapier، بناء وكلاء متعددي الخطوات. وتبقى المهارة الأهم أن ترسم العملية وقواعد القرار ونقاط الموافقة بوضوح.
ما الذي يجب مراعاته نظامياً في المملكة؟
على الأقل نظام حماية البيانات الشخصية، لأن الوكيل يعالج بيانات الموظفين، ومبادئ أخلاقيات الذكاء الاصطناعي الصادرة عن سدايا. هذه ليست استشارة قانونية؛ راجع المستشار القانوني لمؤسستك قبل تشغيل أي وكيل على بيانات حقيقية.
المصادر: قرارات مجلس الوزراء، مال، 10 مارس 2026؛ «وكيل الشمولية الرقمية»، الاقتصادية، 4 سبتمبر 2026؛ HSF Kramer, AI Tracker: Saudi Arabia؛ Gartner, 25 June 2025.